Il Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) è la norma che regola il rapporto tra imprese e consumatori in Italia. Con le modifiche introdotte dal D.Lgs. 26/2023, gli articoli 20-23 sono diventati il riferimento centrale per chi gestisce recensioni online. Ecco cosa prevedono e perché riguardano direttamente le imprese.
Articolo 20: il principio generale
L'art. 20 stabilisce il divieto delle pratiche commerciali scorrette. Una pratica è scorretta quando è contraria alla diligenza professionale ed è idonea a falsare il comportamento economico del consumatore medio. Non serve che il consumatore sia stato effettivamente ingannato: basta che la pratica sia idonea a farlo. È un illecito di pericolo, non di danno.
Applicato alle recensioni: un processo di raccolta che sistematicamente esclude i clienti insoddisfatti è potenzialmente idoneo a falsare la percezione del consumatore, anche se nessun cliente ha dimostrato di essere stato concretamente influenzato.
Articolo 21: le azioni ingannevoli
L'art. 21 definisce ingannevole una pratica che contiene informazioni non rispondenti al vero, o che induce in errore il consumatore sulle caratteristiche principali del prodotto (lett. b) o sulle qualifiche e i riconoscimenti del professionista (lett. f).
Per le recensioni, l'AGCM ha già applicato questo articolo nei casi in cui le imprese hanno diffuso recensioni non autentiche che inducevano i consumatori a ritenere il servizio migliore di quanto fosse realmente. La giurisprudenza è consolidata: le recensioni non genuine possono indurre in errore sia sulla qualità del servizio sia sulla reputazione dell'impresa.
Articolo 22: le omissioni ingannevoli
L'art. 22 colpisce non solo chi dice il falso, ma chi omette informazioni rilevanti. Se un'impresa raccoglie recensioni in modo selettivo, senza dichiararlo, omette un'informazione che il consumatore avrebbe bisogno di conoscere per decidere consapevolmente.
Questo articolo è particolarmente rilevante per la moderazione asimmetrica: filtrare le recensioni negative senza dichiarare i criteri di moderazione è un'omissione che può alterare la scelta del consumatore.
Articolo 23: la black list dopo la Direttiva Omnibus
L'art. 23 elenca le pratiche considerate in ogni caso ingannevoli, senza bisogno di dimostrare l'idoneità a ingannare caso per caso. Con il D.Lgs. 26/2023, sono state aggiunte due nuove lettere specifiche per le recensioni:
- La lett. bb-ter vieta di indicare le recensioni come provenienti da consumatori reali senza aver adottato misure ragionevoli per verificarlo
- La lett. bb-quater vieta di inviare o commissionare recensioni false o falsi apprezzamenti
L'inserimento nella black list significa che queste condotte sono scorrette per definizione: l'autorità di vigilanza non deve dimostrare gli effetti, basta accertare la condotta.
Le sanzioni: art. 27
L'AGCM può irrogare sanzioni da 5.000 a 10.000.000 di euro per singola violazione, tenendo conto della gravità e della durata. Per le violazioni degli artt. 21 commi 3 e 4, la sanzione minima è di 50.000 euro. La prassi sanzionatoria è già attiva e i precedenti coprono sia piattaforme sia imprese di diversi settori.
Perché riguarda la tua azienda
Il Codice del Consumo si applica a tutti i settori. A differenza della Legge 34/2026 (limitata a turismo e ristorazione), gli artt. 20-23 coprono banche, assicurazioni, utilities, e-commerce, logistica, fintech e qualsiasi impresa che gestisca recensioni online. Se la tua azienda raccoglie, sollecita o pubblica recensioni, questi articoli definiscono i confini di ciò che è lecito.
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