Nel marzo 2026, l'AGCM ha concluso un procedimento nei confronti di una delle principali piattaforme internazionali di recensioni con una sanzione di 4 milioni di euro per pratiche commerciali scorrette nella gestione delle recensioni. La piattaforma ha annunciato il ricorso al TAR. Il provvedimento non è dunque definitivo.
Ma le contestazioni formulate dall'Autorità hanno implicazioni che vanno ben oltre la singola piattaforma. Riguardano qualsiasi azienda che utilizza piattaforme di recensioni per costruire la propria reputazione commerciale.
Le recensioni devono rappresentare l'esperienza reale
È il punto centrale del provvedimento. L'AGCM ha contestato che il sistema di raccolta della piattaforma consentiva alle aziende con piani a pagamento di influenzare quali clienti ricevessero l'invito a recensire. Il risultato: un profilo recensioni che non riflette l'esperienza autentica della clientela, ma una selezione orientata.
Il punto non è se le singole recensioni siano "false". Il punto è che il processo di raccolta produce un quadro non rappresentativo del servizio. La divergenza sistematica tra il punteggio delle recensioni organiche (spontanee) e quello delle recensioni su invito è stata usata dall'AGCM come evidenza di questa distorsione.
Per le aziende, la domanda è diretta: il vostro profilo recensioni rappresenta l'esperienza reale dei vostri clienti, o è il risultato di una selezione? Se la risposta non è certa, il rischio esiste.
La responsabilità è condivisa
Il provvedimento stabilisce un principio rilevante: la responsabilità non è solo della piattaforma. Le aziende che utilizzano e traggono beneficio da strumenti di raccolta che permettono di influenzare il profilo recensioni condividono la responsabilità della pratica commerciale scorretta.
Non basta dire "è colpa della piattaforma" o "abbiamo usato gli strumenti che ci sono stati messi a disposizione". L'AGCM valuta l'effetto sul consumatore, non l'intenzione dell'azienda.
L'etichetta "Verificata" non è una garanzia
L'AGCM ha contestato che la procedura di verifica della piattaforma non garantiva che le recensioni provenissero da consumatori che avessero realmente utilizzato il prodotto o servizio recensito. Le aziende che comunicano affidabilità ai propri clienti facendo leva su etichette di verifica della piattaforma stanno costruendo su un dato la cui solidità è stata messa in discussione dall'Autorità.
Trasparenza e dark patterns
Il provvedimento ha contestato anche l'uso di tecniche di design (visual prominence e information overload) che guidavano il consumatore a concentrare l'attenzione sul punteggio e sull'etichetta "Verificata", elementi influenzabili dai piani a pagamento, mentre l'informazione sull'effettiva adesione dell'azienda a tali piani restava marginale e poco visibile.
Il quadro normativo e la prassi sanzionatoria
L'AGCM ha qualificato la pratica come scorretta ai sensi degli articoli 20, 21, 22 e 23 (lett. bb-ter) del Codice del Consumo. La sanzione di 4 milioni di euro è stata commisurata alla gravità della contestazione, alla pervasività del mezzo, alla dimensione economica del gruppo e alla durata della presunta infrazione. Il massimale previsto dal Codice del Consumo è di 10 milioni di euro per singola violazione.
Questo procedimento si inserisce in una prassi sanzionatoria crescente. Dopo Facile Ristrutturare (4,5 milioni di euro) e Subito.it (170.000 euro), l'AGCM sta consolidando un orientamento chiaro: la gestione delle recensioni online è una priorità di enforcement. I settori coinvolti si stanno ampliando, e il livello delle sanzioni indica che l'Autorità considera queste pratiche gravi e pervasive.
Cosa significa per la tua azienda
Il provvedimento, anche se non ancora definitivo, segna un precedente nel ragionamento dell'Autorità. Tre domande che ogni azienda dovrebbe porsi:
Il profilo recensioni della mia azienda rappresenta l'esperienza reale dei clienti, o è influenzato da meccanismi di selezione degli inviti?
Esiste una divergenza significativa tra le recensioni organiche e quelle su invito nel mio profilo?
Le informazioni che comunico ai clienti sulla base delle recensioni (punteggio, etichette, ranking) sono trasparenti rispetto a come vengono generate?
Se la risposta a una di queste domande non è certa, il rischio reputazionale ed economico è concreto. Misurare l'integrità della raccolta recensioni non è più un esercizio accademico. È una necessità operativa.
Vuoi sapere se il tuo profilo reputazionale presenta anomalie? Fametrue analizza il tuo profilo reputazionale e quantifica l'esposizione economica.
Richiedi una valutazione preliminare