Nell'e-commerce l'invito a recensire arriva quando il pacco è appena arrivato, ed è il momento in cui il rapporto ha meno probabilità di avere avuto un problema. Come è andato il reso, il rimborso, la garanzia o una richiesta di assistenza resta quasi sempre fuori dalla raccolta, e sono i momenti in cui il servizio di un negozio online si giudica davvero.
Il punteggio di un negozio online è costruito su due assunti che raramente reggono, che la consegna riassuma il servizio e che ogni recensione parli del venditore.
L'invito parte alla consegna, quando l'esperienza si è appena conclusa nel modo previsto e il pacco è arrivato. Il reso, il rimborso, la garanzia e l'assistenza vengono dopo, e sono i passaggi in cui il venditore deve dimostrare come lavora quando qualcosa non funziona. Nessuno di questi momenti entra nel punteggio.
Alcune piattaforme sommano nello stesso punteggio le recensioni sul servizio e quelle sui prodotti. Per un negozio che rivende articoli di altre aziende, un giudizio sul prodotto non dice nulla su come ha lavorato, in un senso o nell'altro. Chi legge il punteggio non ha modo di distinguere i due piani.
Il diritto di recesso e la garanzia legale di conformità sono disciplinati dal Codice del Consumo, con obblighi e tempi precisi. Sono anche i passaggi che il punteggio pubblico non racconta, perché arrivano dopo il momento in cui la recensione viene chiesta. Un negozio può quindi esporre una valutazione alta e avere criticità proprio dove la norma è più stringente.
Nell'e-commerce le valutazioni alte sono la norma e smettono di distinguere, e chi confronta due negozi vede due numeri simili senza sapere da dove vengono. Un audit indipendente attesta come quel punteggio si è formato, quali momenti del rapporto copre e quali no. Fametrue misura, FameCert verifica, e al negozio resta una posizione documentata da un terzo. La certificazione non alza il punteggio, dichiara cosa c'è dietro, e il Sigillo FameCert distingue il negozio dai concorrenti mostrando al consumatore che quel dato è stato verificato da un terzo.
Una piattaforma di recensioni garantisce l'autenticità della singola recensione. La rappresentatività della raccolta, quando e a chi viene chiesto il giudizio, resta responsabilità del brand, ed è l’oggetto dello standard FameCert.
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