Fametrue ha analizzato il profilo reputazionale di una delle compagnie assicurative online più note in Italia: oltre 100.000 recensioni storiche sulle piattaforme di recensioni, con un focus sulle recensioni degli ultimi 12 mesi. Lo score che il consumatore vede è 4.4 stelle, l'esperienza raccontata dai clienti che scrivono spontaneamente è 2.1. Uno score costruito quasi interamente sull'esperienza di acquisto, da cui il momento della verità assicurativa, il sinistro, risulta assente. Un profilo che, ai sensi dell'Art. 22 del Codice del Consumo, potrebbe configurare un'omissione di informazioni rilevanti per la decisione del consumatore.
Cosa vede il consumatore
Un consumatore che confronta le assicurazioni auto online trova questa compagnia con uno score di 4.4 stelle su decine di migliaia di recensioni, e sui comparatori appare come una delle opzioni più apprezzate dai clienti. Il numero è rassicurante, il volume è imponente, ma quel numero racconta solo una parte dell'esperienza.
Il touchpoint che non si vede
L'analisi Fametrue ha identificato una distorsione strutturale nel profilo: quasi il 90% delle recensioni è generato da un invito che parte dopo l'emissione della polizza o il rinnovo, nel momento in cui il cliente ha appena ottenuto un prezzo competitivo, la procedura è stata semplice e l'esperienza è positiva. Assegna 5 stelle e scrive "ottimo prezzo" o "procedura veloce", con uno score medio delle recensioni sollecitate di 4.7.
Ma il momento della verità nel settore assicurativo non è l'acquisto, è il sinistro. Ed è proprio il sinistro ad essere assente dal profilo.
Chi ha un sinistro aperto, una liquidazione in ritardo, una perizia contestata o un'assistenza irraggiungibile non riceve l'invito a recensire in quel momento, perché l'invito arriva solo dopo gli eventi transazionali completati con successo. Il touchpoint critico, quello che definisce la qualità reale di una compagnia assicurativa, è escluso per costruzione dal processo di raccolta.
L'esperienza che emerge dalle recensioni spontanee
Le recensioni spontanee raccontano una storia diversa, con uno score medio di 2.1 su 5 e oltre il 65% di recensioni a 1 stella. I temi ricorrenti sono precisi: ritardi nella liquidazione dei sinistri descritti in termini di mesi, perizie percepite come sistematicamente sottostimate, difficoltà nel raggiungere l'ufficio sinistri, percezione di ostruzionismo nella gestione dei reclami, aumenti significativi del premio al rinnovo percepiti come ingiustificati.
Il testo medio di una recensione spontanea è sei volte più lungo di quello di una recensione sollecitata, e non si tratta di sfoghi generici ma di descrizioni dettagliate di esperienze specifiche.
Due profili diversi, stesso brand
Il profilo pubblico dice: compagnia efficiente, prezzo competitivo, 4.4 stelle. L'esperienza spontanea dice: al momento del sinistro, il servizio presenta criticità significative. Sono due fotografie dello stesso soggetto scattate da angolazioni opposte, e il consumatore ne vede solo una.
Le implicazioni normative
L'Art. 22 del Codice del Consumo stabilisce che è ingannevole omettere un'informazione rilevante di cui il consumatore ha bisogno per una decisione consapevole. Uno score costruito quasi esclusivamente sull'esperienza di acquisto, che esclude per costruzione il momento in cui il cliente ha realmente bisogno della compagnia, sembrerebbe configurare esattamente questo tipo di omissione.
Il provvedimento AGCM PS12962 (marzo 2026) ha già stabilito che le piattaforme devono garantire trasparenza sulla rappresentatività delle recensioni. La sollecitazione selettiva, quando intercetta sistematicamente il momento positivo ed esclude quello critico, produce un profilo che non rappresenta l'esperienza complessiva del cliente. Quanto emerso da questa analisi rientra nel perimetro che l'AGCM sta attivamente presidiando.
Cosa significa per le imprese
Questa analisi solleva una domanda che ogni azienda con un processo di raccolta recensioni strutturato dovrebbe porsi: il proprio score rappresenta l'intera esperienza del cliente, o solo la parte che il processo di invito intercetta? La distanza tra lo score visibile e l'esperienza spontanea non è necessariamente il segno di un'intenzione manipolatoria, ma può essere il risultato di un processo di raccolta progettato senza considerare la rappresentatività come criterio. Il problema è che, indipendentemente dall'intenzione, l'effetto sul consumatore è lo stesso.
Lo score non racconta tutta la storia. Fametrue esiste per rendere visibile quello che il numero da solo non dice.
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